Gestión y comunicación: ¿Y cuándo divergen?

one wayPor Ramon Cunillera, miembro de la Junta Directiva de la Sociedad Catalana de Gestión Sanitaria. Una reflexión desde el punto de vista de un gestor y una réplica al artículo Gestión y comunicación: ¿De verdad, caminamos juntos? 

Desde la máxima sensibilidad a la incorporación de las habilidades comunicativas como una herramienta básica en la gestión de personas, de servicios públicos y de servicios sanitarios, me permito hacer alguna reflexión sobre la divergencia en los objetivos y en las prácticas entre gestores y comunicadores, que alguna vez se da.

Siempre que he podido, desde la máxima responsabilidad en el órgano directivo de una institución, pública o privada, he trabajado con un/a profesional de la comunicación al lado. Creo en la necesidad de hacer buena comunicación interna, en la necesidad de explicarnos muy bien, de persuadir y de buscar complicidades para que nuestros colaboradores de dentro actúen de correa de transmisión hacia los receptores de fuera. La mejor explicación de lo que es y de lo que quiere ser la organización la hacen los propios “actores de la obra”, la que hacen los trabajadores y los clientes, que hacen médicos, enfermeras, auxiliares y administrativos con los pacientes, y por tanto, es necesario asegurarse de que les llega el mensaje y lo entienden bien.

En otras ocasiones, cuando la correa de transmisión creemos que puede serlo un medio de comunicación de masas, un diario, un programa de TV o un programa de radio, velamos para ser precisos, para explicarnos de forma comprensible, con vocabulario apropiado. El asesoramiento del profesional de la comunicación será clave para alcanzar los objetivos, y tenerlo cerca añade valor al mensaje por oportunidad y por contenidos.

Creo en el código ético de las profesiones, porque creo que en las sociedades de progreso es imprescindible que sea y se respete. En el desarrollo de cualquier profesión con repercusión social, desde periodista hasta bombero, desde médico hasta el maestro de escuela, hay que respetar principios éticos, y opino que hay tres que deberíamos recordar a menudo: la honestidad, el principio de no maleficencia y la compasión. No puedo imaginar un buen médico o un buen maestro sin compasión o empatía, sin querer evitar el dolor ajeno o mintiendo deliberadamente a su paciente o alumno cuando éste le pide la verdad de lo que pasa.

Puedo asegurar haber compartido ratos con periodistas muy íntegros, que buscaban la noticia con estos principios. Pero también he conocido algún otro que, como periodista que se sabía incómodo, no tenía ninguna compasión con un objetivo noticiable, a pesar de saber estar provocando dolor, aunque fuera con contenidos muy inexactos y no contrastados.

Ante estos últimos parámetros, todos hicimos comprender hace unos días en una sesión en la Academia organizada por la Sociedad Catalana de Gestión Sanitaria, que la presencia cercana de un miembro del equipo directivo profesional de la comunicación se nos vuelve imprescindible, porque dominará la relación con los colegas de profesión, pactará hasta cierto punto el tono de la exposición pública de la noticia y matizará la contundencia de la narración.

Este es el punto donde quería llegar. No creo que sea bueno para nadie que la realidad que leemos, escuchamos o vemos, esté mediatizada por periodistas que no han demostrado tener principios éticos. Tampoco me parece bueno que los protagonistas de una noticia se les pueda machacar sin conocer con mucha profundidad los detalles de lo sucedido.

En la sesión celebrada en la Academia, escuchamos que el fenómeno del “machaque” depende mucho de tener un directivo de la comunicación que haga de mediador con el profesional del medio “machacador”, ya que entre colegas puede haber complicidad y la noticia puede ablandarse o endurecerse en función de su grado de compatibilidad, de si son o no de la misma cuerda, de si se hacen mutuo caso o no, de si se deben algún que otro favor, o de si están disponibles cuando se necesitan.

Con estas reglas del juego, la gestión y la comunicación convivirían de modo incómodo. Creo, sin embargo, que la mayoría de todos nosotros seguiremos están más de acuerdo en la defensa de la comunicación ética, donde no todo vale. Donde nos preocupamos por la trascendencia del mensaje, por los valores que transmitimos, por la capacidad de convencer y por la realidad mejor explicada. Es en este terreno donde los expertos en comunicación dentro de los equipos directivos de las organizaciones tendrán un papel determinante, de verdad.