Net Promoter Score: gestionando la opinión de los ciudadanos

5:00 pm - 7:00 pm| 22/02/2017 | Sesiones


NPS imatge

La opinión de los ciudadanos es clave no sólo a la hora de tomar decisiones estratégicas sino también a la hora de diseñar servicios, de fidelizarlos y adaptarse realmente a sus expectativas y necesidades. Net Promoter Score es un indicador que permite medir la fidelidad del cliente, basándose en sus recomendaciones.

Este indicador se basa en una única pregunta: “¿Qué probabilidad hay de que recomiende este producto o servicio a un amigo o familiar?”. Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores.

Este procedimiento, que ya hace tiempo que se ha introducido en el ámbito de los servicios, ahora está entrando en fuerza en el sector de la salud y en el entorno de algunas organizaciones sanitarias.

¿Cuáles son sus beneficios? Hacia donde permite avanzar? ¿Qué cambios ha permitido implantar? En esta sesión daremos respuesta a algunas de estas preguntas en base a las experiencias del Hospital San Juan de Dios de Barcelona y de la empresa de transporte urgente SEUR.

Manel del Castillo

Gerente Hospital Sant Joan de Déu de Barcelona

Vicepresidente Sociedad Catalana de Gestión Sanitaria

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